墙布客服工作计划书(墙布客服与客户的对话)

墙布客服工作计划书

一、

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工作计划 为了提高客户满意度，确保客户享受到优质的服务，制定以下墙布客服工作计划。

二、

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目标 1、提高客户满意度：以客户的满意度为导向，确保客户在满意度调查中给予好评。 2、提高问题解决率：客服人员要在规定时间内解决客户提出的问题，提高问题解决率。 3、提高业务咨询量：通过电话、在线客服、微信等多种渠道，提高客户业务咨询量。

三、

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工作内容

1.电话咨询

（1）接到客户电话咨询，先询问客户需求，确保提供准确的信息。

（2）了解客户需求，记录并分类问题，为问题解决做好准备。

（3）尽快解决客户问题，如有需要，及时与技术部门沟通，确保问题得到解决。

（4）向客户反馈问题解决情况，确保客户满意。
2. 在线客服

（1）客户通过网站或APP进行在线咨询，迅速响应，给予专业建议。

（2）耐心解答客户问题，确保客户在短时间内得到满意的答复。

（3）及时处理客户的问题，遇到问题难以解决，及时与技术部门沟通，寻求解决方案。

（4）在线客服服务质量与电话咨询相同，确保客户满意度。
3. 微信咨询

（1）客户通过微信发送咨询信息，迅速响应，给予专业建议。

（2）耐心解答客户问题，确保客户在短时间内得到满意的答复。

（3）及时处理客户的问题，遇到问题难以解决，及时与技术部门沟通，寻求解决方案。

（4）微信咨询服务质量与电话咨询相同，确保客户满意度。

四、

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工作标准 1、

沟通技巧

（1）语言礼貌，用词准确，声音洪亮，语速适宜。

（2）倾听客户需求，确保理解客户意图，积极为客户解决问题。

（3）关注客户感受，关心客户需求，维护客户关系。 2、

问题解决时间

（1）客服人员要在规定时间内解决客户问题，提高问题解决率。

（2）对于无法立即解决的问题，客服人员应向上级领导汇报，及时处理。 3、

服务质量

（1）客服人员要具备专业的知识和技能，确保为客户提供准确、高效的解决方案。

（2）客服人员应具备良好的服务态度，为客户提供优质的服务体验。

（3）客服人员要时刻关注客户需求，提高客户满意度。 五、

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实施计划 1、

任务分配

（1）将客户需求分为A、B、C三个等级，A级问题优先处理。

（2）客服人员根据问题等级，合理安排工作计划。 2、

培训

（1）客服人员定期参加专业培训，提高业务知识水平。

（2）客服人员定期进行技能测试，确保问题解决能力。 3、

绩效考核

（1）设立客服人员绩效考核制度，对优秀客服人员予以表彰奖励。

（2）对问题解决率低、服务质量差客服人员予以警告、批评教育。 六、

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总结 通过以上墙布客服工作计划书的实施，我们旨在提高客户满意度，确保客户享受到优质的服务。在实际工作中，我们将不断改进，努力提高客服质量，为客户提供更满意的服务。