调研 服务计划方案模板

调研服务计划方案

一、前言 为更好地满足客户需求，提高服务质量，制定本调研服务计划方案。本方案旨在为客户提供了更准确、更专业、更满意的服务。

二、调查目的

1.了解客户需求，提高服务满意度
2. 调查客户对服务过程中存在的问题及建议
3. 为客户提供更优质的服务，提高客户忠诚度

三、调查内容

1.服务态度：调查客户在服务过程中的态度，是否满意
2. 服务流程：调查客户在服务过程中的流程，是否顺畅
3. 服务细节：调查客户在服务过程中的细节，如服务态度、流程、细节等
4. 服务效果：调查客户对服务效果的满意度

四、调查方式 采用问卷调查的方式进行，通过电话、邮件等方式邀请客户参与。 五、调查过程

1.联系客户：通过电话或邮件与客户取得联系，介绍自己是XX公司的一名调研员，并说明来意。
2. 问卷设计：为客户提供一份详细、易于理解的问卷，包括服务态度、服务流程、服务细节和服务效果等方面。
3. 发放问卷：将问卷发放给客户，并告知客户答案需要填写在答题卡上，并强调在30分钟内完成。
4. 回收问卷：在规定的时间内收集客户答题卡，并统一回收。
5. 数据分析：对回收的问卷进行统计分析，得出客户的反馈结果。 6. 服务改进：根据分析结果，对服务流程、服务细节和服务效果等方面进行改进。 六、服务标准

1.服务态度：

（1）员工需以热情、专业的态度为客户提供服务

（2）员工需主动与客户沟通，了解客户需求

（3）员工需积极解决客户问题，为客户提供帮助
2. 服务流程：

（1）员工需按照服务流程为客户提供服务

（2）员工需确保服务流程的顺畅，提高客户满意度

（3）员工需积极处理客户问题，提高客户满意度
3. 服务细节：

（1）员工需关注服务细节，确保客户需求得到满足

（2）员工需确保服务过程中的细节问题得到妥善处理

（3）员工需积极与客户沟通，了解客户需求
4. 服务效果：

（1）员工需确保服务效果达到客户满意度要求

（2）员工需积极改进服务，提高客户满意度

（3）员工需确保客户对服务的满意度 七、培训计划

1.服务态度培训：针对员工的服务态度进行培训，提高员工的服务水平。
2. 服务流程培训：针对员工的服务流程进行培训，提高员工的服务效率。
3. 服务细节培训：针对员工的服务细节进行培训，提高员工的服务质量。
4. 服务效果培训：针对员工的服务效果进行培训，提高客户满意度。 八、实施步骤

1.召开培训会议，说明本方案的目的、意义及重要性。
2. 员工需认真参加培训，确保将所学知识运用到实际工作中。
3. 定期检查员工的服务质量，对服务质量不满意的员工进行整改。
4. 对改进后的服务进行再次评估，确保客户满意度得到有效提升。 九、本方案及相关政策解释权归XX公司所有。 附：问卷调查样例

1.服务态度： 序号 | 服务项目 | 满意 | 不满意 | 原因 --- | -------- | --- | --- | --- 1 | 服务态度 | | | | 2 | 主动沟通 | | | | 3 | 解决问题 | | | | 4 | 服务效率 | | | | 5 | 服务细节 | | | | 6 | 服务效果 | | | |
2. 服务流程： 序号 | 服务项目 | 满意 | 不满意 | 原因 --- | -------- | --- | --- | --- 1 | 服务流程 | | | | 2 | 服务态度 | | | | 3 | 服务沟通 | | | | 4 | 服务解决 | | | | 5 | 服务效率 | | | | 6 | 服务细节 | | | | 7 | 服务效果 | | | |
3. 服务细节： 序号 | 服务项目 | 满意 | 不满意 | 原因 --- | -------- | --- | --- | --- 1 | 服务态度 | | | | 2 | 服务流程 | | | | 3 | 服务沟通 | | | | 4 | 服务解决 | | | | 5 | 服务效率 | | | | 6 | 服务细节 | | | | 7 | 服务效果 | | | |
4. 服务效果： 序号 | 服务项目 | 满意 | 不满意 | 原因 --- | -------- | --- | --- | --- 1 | 服务态度 | | | | 2 | 服务流程 | | | | 3 | 服务沟通 | | | | 4 | 服务解决 | | | | 5 | 服务效率 | | | | 6 | 服务细节 | | | | 7 | 服务效果 | | | |