前台咨询考核方案模板

前台咨询考核方案模板

一、前台咨询考核目的 为了提高前台服务质量，加强公司前台管理，制定本前台咨询考核方案。本方案旨在通过对前台咨询工作的评估，发现问题、改进工作，提高前台咨询服务质量，为公司的可持续发展提供支持。

二、考核标准

1.服务态度

（1）态度端正，对客户热情周到，礼貌待客，有耐心解答客户问题。

（2）使用公司规定的咨询用语，确保服务内容准确无误。

（3）主动关注客户需求，积极引导客户至相关岗位，必要时可提供相关建议。
2. 业务知识

（1）熟悉公司业务流程，掌握公司产品和服务的基本信息。

（2）了解公司政策、法规、流程，确保为客户提供准确的信息。

（3）熟悉公司内部各项规章制度，确保服务过程中的合规性。
3. 沟通技巧

（1）与客户沟通时，保持良好的眼神接触，语速适中，语调亲切。

（2）倾听客户需求，确保理解客户问题，必要时进行沟通反馈。

（3）与同事沟通时，保持礼貌，遵循公司沟通规定。
4. 工作效率

（1）按时上下班，确保前台工作秩序。

（2）严格遵循公司规定，确保工作纪律。

（3）主动处理问题，确保问题得到及时解决。

三、考核流程

1.定期和不定期对前台咨询服务进行抽查，了解客户满意度。
2. 前台咨询人员需参加定期培训，提高业务水平。
3. 对前台咨询人员定期进行绩效考核，奖优罚劣。

四、问题整改 对于前台咨询考核中存在的问题，前台咨询人员应及时整改。对于无法解决的自身问题，前台负责人应及时上报，并给予相应支持。 五、本方案修订 本方案于2021年1月1日起生效，由公司前台管理部门负责解释。 六、附则 本方案一式一份，前台咨询人员、前台负责人及公司前台管理部门均需签字确认。