商场客服周计划书

【商场客服周计划书】
一、

1. 客户服务目标

1.1 提高客户满意度


1.2 增加客户粘性


1.3 促进销售增长

二、

2. 客户服务内容

2.1 电话咨询与解答

2.2 短信回复与解答

2.3 在线客服

2.4 社交媒体客服

三、

3. 客户服务时间

3.1 电话咨询：周一至周五 9:00-18:00

3.2 短信回复：24小时全天候

3.3 在线客服：7*24小时

3.4 社交媒体客服：周一至周五 9:00-18:00

四、

4. 客户服务流程

4.1 电话咨询流程

4.
1.1 客户拨打客服电话

4.
1.2 客服代表接听电话

4.
1.3 客服代表询问客户问题

4.
1.4 客服代表提供解决方案并确认客户需求

4.
1.5 客服代表反馈客户需求并预约回访

4.2 短信回复流程

4.2.1 客户发送短信至客服短信平台

4.2.2 客服代表接收到客户短信

4.2.3 客服代表阅读并回复客户问题

4.2.4 客服代表确认客户问题得到解答并回复确认

4.2.5 客服代表向客户发送解答方案或建议

4.3 在线客服流程

4.3.1 客户进入在线客服页面

4.3.2 客服代表进入在线客服系统

4.3.3 客服代表与客户进行在线沟通

4.3.4 客服代表提供解决方案并确认客户需求

4.3.5 客服代表反馈客户需求并预约回访

五、

5. 客户服务效果评估

5.1 客户满意度评估

5.
1.1 定期调查客户满意度

5.
1.2 收集客户反馈意见并解决问题

5.
1.3 对客户进行回访并了解客户需求

5.
1.4 根据客户反馈调整服务流程和方案

5.2 客户粘性评估

5.2.1 定期更新和维护客户关系

5.2.2 推出会员制度并给予优惠政策

5.2.3 提供个性化服务并确保及时响应

5.3 销售增长评估

5.3.1 定期分析销售数据并找出增长点

5.3.2 针对潜在客户进行市场推广

5.3.3 与其他部门合作以扩大销售渠道

六、

6. 附录

6.1 客户服务规则

6.2 客户信息保密协议

6.3 服务流程标准

6.4 客服代表培训计划