售后客服绩效方案模板

标题：售后客服绩效方案模板

一、背景 售后客服是企业客服系统中至关重要的一环，对于提升客户满意度、促进企业口碑具有重要意义。为了提高售后客服的绩效，制定本方案，以期达到预期效果。

二、目标

1.提高客户满意度：通过优化售后客服的工作流程，提高客户满意度，使得客户对企业的产品和服务留下好评印象。
2. 提高问题解决率：通过加强售后客服团队的建设，提高问题解决率，以达到客户满意度提升的目的。
3. 降低问题处理时间：缩短问题处理时间，提高客户满意度，提升客户忠诚度。

三、考核指标与评分标准

1.客户满意度评分：通过客户满意度调查问卷，对客户满意度进行评分，满分为10分。
2. 问题解决率评分：根据问题处理记录，对问题解决率进行评分，满分为10分。
3. 问题处理时间评分：根据问题处理记录，对问题处理时间进行评分，满分为10分。
4. 服务质量评分：对售后客服服务质量进行评分，满分为10分。
5. 团队协作评分：对售后客服团队的合作情况进行评分，满分为10分。

四、考核内容与流程

1.客户满意度调查 在售后客服服务开始后，由客服代表对客户进行满意度调查。调查内容包括：对售后服务的态度、问题解决的速度、服务质量等。调查问卷包括：整体满意度评分、服务态度评分、问题解决速度评分、服务质量评分等。
2. 问题解决率统计 对售后客服团队的问题处理情况进行统计，包括问题处理数量、问题处理成功率、问题处理失败率等。
3. 问题处理时间的统计 对售后客服团队的问题处理时间进行统计，包括问题处理时间、问题处理时长等。
4. 服务质量评估 对售后客服服务质量进行评估，包括服务质量、服务效率等。
5. 团队协作评估 对售后客服团队的合作情况进行评估，包括团队沟通、协作等。 五、奖惩措施

1.对客户满意度、问题解决率、问题处理时间、服务质量、团队协作等方面表现优秀的售后客服，给予绩效奖金、晋升机会等激励措施。
2. 对客户满意度、问题解决率、问题处理时间、服务质量等方面表现不满意的售后客服，进行绩效约谈、技能培训等整改措施。 六、实施与监督

1.本方案自发布之日起执行，具体解释权归企业所有。
2. 本方案的实施由企业进行监督，定期对售后客服的绩效进行评估。
3. 本方案的修改需经企业总经理批准后执行。