淘宝客服计划书(淘宝客服招聘入口)

淘宝客服计划书

一、前言 尊敬的领导： 您好！我是贵公司的一名客服，非常感谢您给我们提供了一个展示自己、锻炼自己、提升自己的平台。为了更好地完成公司交给我们的任务，提高我们的工作效率，特此制定本计划书，以便更好地执行客服工作。

二、客服团队组建

1.人员构成： 我们客服团队共有10名成员，包括客服主管、客服专员、售后客服等岗位。
2. 人员要求： 1) 客服主管：具备3年以上客服工作经验，熟悉客服流程，具有较强的沟通能力和团队管理能力。 2) 客服专员：具备2年以上客服工作经验，熟悉客服流程，具备较强的沟通能力和解决客户问题的能力。 3) 售后客服：具备1年以上售后客服工作经验，熟悉售后流程，具有较强的沟通能力和客户问题解决能力。 4) 人员培训： 对客服团队进行系统培训，包括客服技能、客服知识、售后技能等方面的培训，提高客服人员的专业素质。

三、工作流程

1.客户服务流程：

(1) 客户咨询类问题解答：客服人员接到客户咨询类问题，首先询问客户问题，明确问题后，给予客户满意的答复。

(2) 客户投诉类问题解答：客服人员接到客户投诉类问题，首先安抚客户情绪，了解问题的具体情况，然后给予相应的解决方案。

(3) 售后服务类问题解答：客服人员接到售后服务类问题，首先对客户表达歉意，了解问题详情，然后给予相应的解决方案。
2. 客户满意度考核：

(1) 客户满意度考核标准：根据客户服务流程，对客户进行满意度评分，满分为10分。

(2) 评分方式：客服人员对客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。

(3) 考核结果处理：根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员给予培训或调整工作岗位。

四、客服管理制度

1.客服人员管理制度：

(1) 客服人员上下班制度：客服人员每天按时上下班，严禁迟到早退。

(2) 客服人员工作制度：客服人员按照工作流程，认真履行工作职责。

(3) 客服人员考核制度：定期对客服人员进行考核，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员给予培训或调整工作岗位。
2. 售后服务管理制度：

(1) 售后服务流程：

(2) 售后服务人员管理制度：

(3) 售后服务质量考核：根据售后服务流程，对售后服务人员进行满意度评分，满分为10分。 五、结语 尊敬的领导： 您好！本计划书是我们客服团队为更好地完成公司任务而制定的，请您予以审批，如有任何问题，我们将积极解决。 谢谢！