(序号为1)客服上岗培训计划书
一、培训目的
本次客服上岗培训旨在为新聘客服提供一个全面、系统的培训,帮助其快速适应客服工作,提升服务质量和客户满意度,实现公司客服团队的战略目标。
二、培训内容
1. 客户服务基本技能
(1)客户沟通技巧:包括倾听技巧、表达技巧、提问技巧、解决问题技巧等。
(2)客户服务知识:包括公司政策、客户需求、客户投诉处理等。
2. 公司文化了解
(1)公司文化了解:包括公司的发展历程、核心价值观、企业文化等。
(2)公司文化融入:包括客服团队建设、员工福利、团队合作等。
3. 行业知识掌握
(1)行业知识掌握:包括行业特点、竞争对手、市场趋势等。
(2)行业知识运用:包括案例分析、行业解决方案等。
三、培训方式
本次客服培训采用集中授课和自学相结合的方式。
1. 集中授课:由公司客服培训专家授课,讲解客服基本技能、公司文化了解和行业知识掌握等内容。
2. 自学:学员可以自主学习,通过阅读相关书籍、观看视频、参与实践等方式,加深对客服技能和公司文化的理解,并掌握行业知识的运用。
四、培训时间
本次客服培训将于2023年3月1日至3月15日进行。培训时间为5天4夜,具体培训时间如下:
| 时间 | 内容 |
| ---- | -------------- |
| 3月1日 | 客户服务基本技能 |
| 3月2日 | 公司文化了解 |
| 3月3日 | 行业知识掌握 |
| 3月4日 | 行业知识运用 |
| 3月5日 | 案例分析 |
| 3月6日-3月15日 | 自学 |
五、培训预期效果
通过本次客服培训,新聘客服将掌握客服基本技能、公司文化了解和行业知识掌握等内容,并能够运用所学知识,为客户提供优质的服务,提升客户满意度,实现公司客服团队的战略目标。
六、培训预算
本次客服培训预算为5000元,主要用于授课材料、设备、场地等费用。
七、其他事项
1. 培训期间,公司客服部门将对新聘客服进行实践操作,帮助其掌握客服技能和行业知识的运用。
2. 培训结束后,公司客服部门将组织对新聘客服的考核,并对培训效果进行评估。
3. 新聘客服在培训期间如遇到问题,请及时向公司提供客服部门反映,公司将尽力提供支持和帮助。
以上是本次客服上岗培训计划书的基本内容,希望各位能认真执行,确保培训的顺利实施。
