售后理赔考核方案模板

标题：售后理赔考核方案

一、背景介绍 售后理赔是企业售后服务环节中至关重要的一环，是保证企业产品质量、提高客户满意度、增强企业竞争力的重要手段。为保证售后理赔工作的顺利开展，制定本考核方案，对售后理赔工作人员进行绩效考核。

二、考核目的 本考核方案旨在规范售后理赔工作流程，提高售后理赔工作效率，降低售后理赔成本，维护企业形象和客户权益，使售后理赔工作得到有效落实。

三、考核内容

1.考核标准

（1）服务质量：包括客户满意度、问题解决速度、问题解决质量、售后服务态度等。

（2）工作流程：包括理赔申请、受理、调查、审核、处理、跟踪等环节的规范操作。

（3）工作效率：包括理赔处理进度、处理效率等。

（4）客户满意度：包括客户对售后理赔的评价等。
2. 考核流程

（1）考核周期：每季度进行一次考核，考核周期结束后，对考核结果进行公布和分析，并根据需要进行改进。

（2）考核方式：采用定量与定性相结合的方式进行考核。

（3）考核结果：分为优秀、合格、不合格三个等级，具体评分标准见附件1。
3. 考核指标

（1）服务质量： ①客户满意度得分：根据客户对售后理赔服务的满意度进行评分，满分为10分。 ②问题解决得分：根据问题解决速度和问题解决质量进行评分，满分为10分。 ③售后服务态度得分：根据售后服务态度进行评分，满分为10分。

（2）工作流程： ①理赔申请评分：根据理赔申请环节的规范操作程度进行评分，满分为10分。 ②受理评分：根据受理理赔申请的效率进行评分，满分为10分。 ③调查评分：根据调查理赔信息的真实性进行评分，满分为10分。 ④审核评分：根据审核理赔信息的规范性进行评分，满分为10分。 ⑤处理评分：根据处理理赔信息的规范性进行评分，满分为10分。 ⑥跟踪评分：根据跟踪理赔信息的及时性进行评分，满分为10分。

（3）工作效率： ①理赔处理进度评分：根据理赔处理进度进行评分，满分为10分。 ②处理效率评分：根据处理理赔信息的效率进行评分，满分为10分。

四、考核结果处理

1.优秀：

（1）服务质量得分：满分为9分；

（2）工作流程得分：满分为8分；

（3）工作效率得分：满分为8分。
2. 合格：

（1）服务质量得分：满分为7分；

（2）工作流程得分：满分为7分；

（3）工作效率得分：满分为7分。
3. 不合格：

（1）服务质量得分：满分为5分；

（2）工作流程得分：满分为6分；

（3）工作效率得分：满分为6分。 五、考核奖励与惩罚

1.优秀奖励：

（1）物质奖励：价值500元的礼品；

（2）公开表扬；

（3）晋升绩效等级奖励。
2. 合格奖励：

（1）物质奖励：价值300元的礼品；

（2）口头表扬；

（3）绩效等级晋升奖励。
3. 不合格惩罚：

（1）公开批评；

（2）降低绩效等级奖励；

（3）取消当年评优资格。 六、考核实施

1.由各部门负责人对售后理赔工作人员进行评分；
2. 每季度将评分结果进行公布和分析，并根据需要进行改进；
3. 各部门应积极配合售后理赔部门开展考核工作，确保考核的公正性和准确性。 本考核方案自发布之日起生效，原有的考核方案同时废止。 附：售后理赔服务质量评分标准