商场服务计划书(个案服务计划书)

商场服务计划书

一、服务项目与内容

1.服务项目：提供商场内的各项服务，如购物咨询、导购、售后服务等。
2. 服务内容：

(1) 购物咨询：提供商品信息、价格比较、购物建议等服务。

(2) 导购服务：为顾客提供商场内的导览、推荐商品等服务。

(3) 售后服务：为顾客提供退换货、维修等服务。

二、服务流程与要求

1.服务流程：

(1) 顾客进入商场后，咨询导购员。

(2) 导购员根据顾客需求，提供相关服务。

(3) 顾客满意后，离开商场。
2. 服务要求：

(1) 导购员应具备良好的服务态度，为顾客提供热情、专业的服务。

(2) 导购员应熟悉商品信息，能够为客户提供准确、全面的建议。

(3) 导购员应在遵守商场规定的前提下，为客户提供优质的服务。

三、服务效果评估

1.服务效果：

(1) 服务态度：服务态度积极、热情，能够快速响应顾客需求。

(2) 服务内容：服务内容符合顾客需求，能够解决顾客的问题。

(3) 服务质量：服务流程顺畅，服务态度积极、认真，没有投诉事件发生。
2. 服务评估：

(1) 定期对导购员进行服务评估，对服务质量、服务态度等方面进行评分。

(2) 收集顾客反馈，了解顾客对导购员服务的满意度。

(3) 对于服务质量不达标的情况，及时进行整改、优化。